“还有啊,上次那个外国客人,叽里呱啦说了一堆,我一句也听不懂,最后还是周主管出面才解决的。要是你在就好了!”
她说着,还夸张地做了个快要窒息的动作。
引得周围的同事们一阵轻笑。
昭阳看着眼前七嘴八舌的员工,不禁感到好笑。
看来自己不在的这几天,服务部确实乱成了一锅粥。
“大家别着急,有什么问题尽管问我,我会尽力帮大家解决。”
接下来的时间,员工们纷纷拿出自己遇到的难题,向昭阳请教。
昭阳几乎成了服务部的“救火队长”。
从处理难缠客人到协调部门合作,事无巨细。
他都一一给出解决方案。
一个新来的实习生,小脸涨得通红,期期艾艾地问:
“王助理,502的客人说我们的早餐品种太少,非要吃……
”她顿了顿,似乎有些难以启齿。
“非要吃煎饼果子……”
昭阳挑眉。
这富海酒店,五星级标准,早餐都是西式自助。
煎饼果子?
这客人怕不是来砸场子的。
他笑了笑,问:“客人是哪里的?”
“说是……说是江北的。”
实习生怯怯地回答。
昭阳了然,江北人就好这口。
他转向众人,“以后遇到类似情况,不要直接拒绝,要灵活处理。”
“比如这位客人,我们可以告诉他酒店没有煎饼果子,但可以为他推荐其他类似的餐点,或者询问他是否需要我们帮忙代买。”
他顿了顿,又补充道:
“当然,如果客人实在坚持,我们也可以破例满足,但要收取一定的费用,毕竟这属于额外服务。”
“记住,服务行业的核心是服务,但不是无底线的妥协。”
员工们纷纷点头。
昭阳的方法既维护了酒店的形象,又照顾了客人的需求。
真是两全其美!
“王助理,708的客人抱怨我们房间的wi。fi信号不好,影响了他的工作,我该怎么办?”
另一个男员工问道。
昭阳略一思索。
“先安抚客人情绪,然后联系工程部检查网络信号,如果确实有问题,尽快修复;如果网络没问题,则要耐心解释,可能是客人自身设备的问题,并提供一些技术支持。”
“对了。”
昭阳翻开自己随身携带的笔记本。
“我整理了一些处理客诉的技巧和话术,大家可以参考一下。”
笔记本上密密麻麻地记录着各种情况的应对方法。
从安抚愤怒的客人到化解潜在的纠纷,甚至连如何应对“职业投诉人”都有详细的策略。
“哇,王助理,你这简直就是葵花宝典啊!”
小刘夸张地叫道。
其他人也纷纷围上来,争相传阅这本“宝典”。
这时,周明走了过来,皮笑肉不笑地说:
“哟,王助理这是在传授什么秘籍呢?也让我学习学习?”
众人见周明来了,瞬间站好。
刚刚还热烈讨论的氛围一下冷却下来,取而代之的是略显拘谨的“周经理好”。
周明虚抬了下手,脸上堆着笑。
他踱步到昭阳面前,那笑容的弧度加深了几分。
“哟,王助理,身体这么快就好了?可别落下什么病根,到时候别人说我服务部苛待员工,我可担待不起啊。”
昭阳微微一笑。
“谢谢周经理关心,我的身体已经完全恢复了。这段时间服务部的工作也比较顺利,我正好借此机会向您汇报一下。”