一个年轻的服务员面对“泼妇”般的客人,显得手足无措。
“过分?我花了这么多钱来这里吃饭,难道连发火的权利都没有吗?”
“泼妇”客人双手叉腰,依旧不依不饶。
“你们酒店的服务就是这样吗?我要投诉你们!”
昭阳适时地叫停了模拟场景,走到年轻服务员身边,拍了拍他的肩膀,安慰道:
“别紧张,你做得很好,至少你没有被客人的情绪所左右。”
他转向其他员工,问道:“大家觉得,在这种情况下,应该如何处理?”
老员工们纷纷发表自己的意见。
但大多都是一些老生常谈的套路。
比如“先安抚客人情绪”、“尽量满足客人要求”等等。
昭阳听完后,摇了摇头。
“这些方法都没错,但不够精准,不够有效。我们要做的,不是简单的安抚客人,而是要解决问题。”
他指着扮演“泼妇”的员工,说道:
“这位客人之所以会发火,是因为她觉得自己的利益受到了损害。所以,我们要做的,就是找出她的利益诉求点,并想办法满足她。”
“比如,我们可以先向客人道歉,承认我们的服务存在不足,然后根据客人的损失,给予一定的补偿。如果客人仍然不满意,我们可以进一步了解她的需求,并尽力满足。”
昭阳深入浅出的讲解和生动的案例分析,让员工们受益匪浅。
他们逐渐意识到,服务不仅仅是完成任务。
更是一门需要用心去经营的艺术。
躲在暗处的周明,脸色也变得越来越难看。
他原本以为,昭阳只是个初出茅庐的年轻人,根本无法掌控全局。
但现在看来,他错了。
昭阳不仅专业能力过硬,而且极具亲和力,很快就赢得了员工们的信任和尊重。
“该死!”
周明暗骂一声,内心越来越不安。
一股凉意从脚底窜上头顶,他感到自己的地位受到了威胁。
“不行,我得想个办法。”
“这小子,就会出风头!真以为自己是什么人物了?不就是个经理助理吗?看我怎么收拾你!”
周明决定孤注一掷,私下找到了几个平时和他关系较好的老员工,试图煽动他们继续对抗昭阳。
“老张,老李,你们可不能被这小子给骗了!”
周明压低声音,说道。
“他就是个空降兵,什么都不懂,只会耍嘴皮子!”
“周经理,话可不能这么说。”
老张犹豫了一下。
“王助理的培训确实很有用,我们都学到了不少东西。”
“是啊,周经理。”
老李也跟着附和。
“王助理虽然年轻,但他的服务理念很先进,也很实用。”
周明没想到,自己最信任的几个老员工,竟然也开始为昭阳说话。
他气得脸色铁青,指着他们骂道:
“你们……你们这两个吃里扒外的家伙!我平时对你们这么好,你们竟然胳膊肘往外拐!”
老张和老李尴尬地低下了头,不敢再说什么。
周明碰了一鼻子灰,又去找了其他几个老员工。
但结果都一样。
这些老员工已经被昭阳的专业能力和真诚态度所折服,不再听信周明的挑拨。
周明突然感到自己变得孤立无援起来。
……
培训结束后,昭阳走到周明面前,微笑着说道:
“周经理,今天的培训效果不错,员工们都很积极,也很配合。”
周明皮笑肉不笑地应付。
“是啊,王助理辛苦了。”